전화민원 응대 노하우 :: 민원인은 3가지 유형

안녕하세요? 저는 15년 정도 직장생활을 하면서 느꼈던 경험을 덤덤하게 담아보려고 합니다. 물론 직장생활을 잘 하든 못 하든 어떤 방법이 절대적으로 옳다고 할 수는 없겠지만, 행정안전부에서는 이에 따른 메뉴얼도 작성하고 있는 듯 합니다. 물론 일반 기업체와 적용방법이 다르겠지만 지침으로 어느정도 메뉴얼이 존재하는 것 같아 어느정도 참고가 될 듯 합니다.  

 

 

영화 핸드폰의 한장면

 

아래는 행정안전부 인사혁신과 (등록일 : 2021.04.05.) 민원제도혁신과에서 등록된 파일에 명시된 내용이다. 

행정안전부 홈페이지> 업무안내 >정부혁신조직실 >민원제도혁신 >민원제도혁신

공직자 민원응대 매뉴얼.pdf

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‘더 폰’ 영화의 한 장면 : 엄지원 “촬영 끝나고 전화 트라우마 생겨”

위까지는 공식적인 지침상의 내용이며, 위와 지침은 행정안전부에서 공식적으로 작성된 메뉴얼로 해당 지침을 일반 업체에서도 참고하여 업체 사정에 맞춰 적절하게 멘트를 변경하여 사용하면 좋을 듯합니다. 공직자 분들께서는 상대방이 욕설을 하는 경우 대응방법을 몰라 그대로 다 듣고 민원인과 대화로 해결하려고 하기보다는 위와 같이 조치하여 통화를 끊어도 지침을 어긴 것이 아니니 참고하시면 될 듯합니다. 그동안 저도 욕하시면 끊는다고 하면서도 "어디서 감히 전화를 먼저 끊어!!!!"라고 하는 민원인도 있어서 이러한 지침을 공유해보고자 합니다.  아래부터는 제 개인적인 노하우와 의견을 달아봤습니다. 

 

 

직장생활을 하다보면 어떤 일의 경우 전화를 해야 하거나 받아야 하거나 혹은 그게 업무의 8할을 차지하는 경우도 있으리라 생각합니다. 저의 경우는 전화응대는 20~30% 정도의 정신적 부담을 지고 있었던 것 같았는데 일부 직원들의 경우 스트레스가 심한 경우 눈에 핏줄이 터지거나 스트레스로 고혈압도 오기도 했던 것 같습니다. 물론 전화 때문만은 아니였겠지만 그게 전혀 영향이 없지는 않았을 것 입니다. 지금부터 제가 해왔던 방법을 공유하고자 합니다.

 

 

다음 내용은 과장님께서 직원 교육시간에 하셨던 내용인데 이 개념은 단순하면서도 민원인 응대방법에 방향을 제시하는데 도움이 되었기에 계속 기억하고 있었습니다. . 

민원인의 유형은 3가지가 있는데 문제해결형, 하소연형, 깽판형으로 분류하고, 그 유형에 따라 대응하는 방식이 다르다는 점에서 접근법을 달리해서 민원인을 대하는 것이 포인트입니다.

1. 우선 첫번째, 문제해결 형입니다.

대부분의 민원인은 이 타입의 민원인으로 논리적으로 대화가 진행되며 응대방법이 따로 어렵지 않습니다. 단순하게 문제에 대한 해결을 원하는 것으로 그 해결 방안을 내어주거나 문제 해결을 위한 노력을 피력하는 것으로 문제가 해결됩니다. 그리고 이러한 민원인은 일반적으로 업무 담당자의 업무능력 향상에 따라 자동으로 해결된다고 보이는 일반유형입니다. 이런 문제해결형은 업무 지식의 숙지로 간단히 해결되는 경우로 여기서는 큰 문제가 없습니다. 

 

2. 두번째 유형은 하소연형입니다.

일부 사회복지분야 업무를 하시는 분들의 경우는 본 유형의 민원인이 대다수를 차지합니다. 뜻밖에 이 분들께서는 누군가에게 자신의 어려움 또는 속사정 등을 토해내는 것만으로도 문제가 해결됩니다. 이 분들의 경우 해당 문제를 해결할 수 있다면 해결해주는 것이 가장 옳은 일입니다. 그러나 일부 문제는 뿌리깊은 문제이거나 지금 당장으로서는 해결하지 못하는 문제를 가지고 오는 경우도 있습니다. 자녀와의 갈등 문제, 부부간의 문제, 경제적인 문제 또는 자신의 성격상의 문제가 근본 원인인 경우도 있습니다. 물론 민원인이 직면하고 있는 근본적인 문제는 해결되지 않았더라도 이 분들은 단순히 자신의 이야기를 끄집어 내고 그걸 누군가가 성의껏 들어주면 그것으로 감정이 해소되기도 합니다. 이런 분들은 감정의 큰 폭으로 증폭된 상태에서 대화를 하고 그렇기 때문에 그것을 진심으로 듣다보면 청취자 또한 그 감정의 풍파에 흔들리고 힘들어질 수도 있습니다. 하지만 어느정도 시간이 지나 그들의 이야기를 듣다보면 공감을 할 수도 있고 그들에게 고맙다는 말을 듣고 민원인의 감정을 해소 할 수도 있습니다. 다만, 이러는 과정속에서 그러한 민원의 감정 쓰나미가 아무런 영향이 없을 수 없기 때문에 그런 감정을 받아주는 것도 어느정도의 내공이나 마인드 컨트롤이 필요합니다. ( 일부 직원의 경우 감정을 차단하여 겉으로는 안타까워 하지만 감정은 전혀 느껴지지 않기도 하지만, 훗날 그런 이야기들이 삶에 영양분이 될 것이라는 마음으로 최대한 공감하려 하고 있습니다.)

 

3. 마지막 세번째 유형은 깽판형입니다.

많지는 않지만 일부 극소수의 민원인이 이러한 유형으로 공격력이 상당히 높아 민원응대시 웬만한 레벨에서는 상대하기가 어려운 경우가 많습니다. 깽판형의 경우 진상형으로 불리기도 합니다. 사실상 불가능한 민원 사항을 해결을 요구하거나 절차를 무시하는 경우가 많습니다. 이런 깽판형의 경우 불가능하지만 강요하는 경우나 담당자의 마음을 상처내는 것을 목적으로 하는 경우가 있습니다. 그들의 목적이 때로는 순수하게 상처주거나 괴롭히는 경우일 때도 있습니다. 이런 민원인의 경우 친절하게 응대하는 것으로 해결할 수가 없는 경우가 많습니다. 이런 민원인의 경우 담당자는 최소한의 마음의 상처를 받는 것을 목표로 해야 합니다. 이러한 민원인마저도 술술 해결해내는 직원도 있지만 대다수 이런 민원인은 상위직 또는 최고관리자와 상대하는 것을 목적으로 하는 경우가 있고 대체로 아랫직원의 경우 사람으로 보지 않는 경우도 많습니다. 따라서 결과적으로 피폭을 예상하고 최소한의 피해를 받는 것으로 목표를 해야 합니다. 상대는 미사일과 칼과 총을 준비하고 다가온 상태이기 때문에 이미 방아쇠가 당겨진 상태에서는 피하거나 최대한 방어를 하는 것이 좋습니다. 이러한 민원인에게는 최대한 같은말을 반복하여야 하며, 규정에 따른 답안만으로 다소 로봇같은 응대를 하는 것이 좋습니다. 이런경우 민원인의 경우 십중팔구 감정을 긁거나 인격모독 등의 방법으로 반응을 유도하는 경우도 있으나 이럴 때는 사실상 민원인의 참모습을 드러낸 상태고 민원인이 어떤 사람인지 다른 사람들이 알 수도 있기도 한 경우로 이런 경우 실재로는 담당자가 정신승리를 이룬 상태입니다. 민원인은 극도로 흥분하지만 자신은 차분한 도의 경지에 이른다면 민원인의 목적으로 한 담당자의 고통에는 화살이 빗나간 상태입니다. 물론 이런 민원인이 직접 방문한 경우, 주변에 다른 직장 동료가 있다면 가급적이면 민원인이 원하는 목표를 이루게 하기 위해 약간의 상처받은 듯한 표정과 당황한 기색을 보여주는 것도 민원인에게는 약간의 보상이 될 수도 있습니다. 또한 이로 인해 주변 동료들이나 상관이 '많이 힘들었지? 오늘 좀 일찍 조퇴해.' 라던가 하는 뜻 밖의 혜택을 받을 수도 있습니다. 

사실 세번째 민원인의 경우, 무언가 불편하거나 잘못되거나 부조리를 겪은 사람인 경우가 많습니다. 물론 그것이 오해였다고 하더라도, 담당자의 잘못이 아니였다 하더라도 그 민원인의 입장에서는 그 회사에서 받은 대우라고 생각하기 때문에 그의 행동에도 충분히 이유가 있는 행동입니다. 그리고 이러한 민원인의 경우 자신이 생각하는 합리적인 사과를 받을 경우 뜻밖에도 그 분노의 감정이 순식간에 사그라듭니다. 그래서 이러한 민원이 왔을 때는 결국 어느정도 책임있는 사람의 진솔한 사과의 말 한마디로도 해결이 되고는 합니다. 아닌 경우라면 그에 합당한 사과가 필요할 수도 있겠지만 결국에는 어느정도의 상급의 관리자가 나서야만 해결되곤 합니다.

 

저는 예전에 사우나시설에 앱을 사용하면서 출입하려는데, 점원이 앱이 안된다며 시설 입장을 거부당한 적이 있었습니다. 그런데 그 점원은 전혀 미안한 기색도 뭐가 잘못된 지도 모르고 너무 당당해서 제가 오히려 민망하고 당황하며 매 번 사용하는 시설을 이요하지 못하고 집으로 돌아온 적이 있었습니다. 직원에 대한 교육이 잘못되었다고 생각하고 그 앞에서 당한 모욕에 화가 처음으로 주체할 수 없을 정도로 났던 적이 있습니다.  그리고 그 해당 회사 홈페이지 등에 불만 게시글을 쓰고도 너무나 억울한 감정이 풀리지 않았죠. 그 회사에 대한 불만이 도저히 사그러 들지 않을 듯한 시간이 한 두시간 계속되다가, 제 전화로 전화벨이 울렸습니다. 그리고 전화벨에서 이렇게 목소리가 나왔습니다. " ㅇㅇㅇ님이시죠? ㅇㅇㅇ회사 ㅇㅇㅇ팀장 ㅇㅇㅇ입니다. 우선 저희시설을 이용하다 불편을 끼쳐 드린 점에 진심으로 사과의 말씀을 드립니다. " 로 시작해서 대화는 계속 이어졌는데 신기한 것은 그 사과 한마디에, 그 진심 같아보이는 그 말투와 목소리에 불붙었던 마음이 전부 눈녹듯이 사그라 들었다는 것입니다. 전화를 마칠 무렵에는 "괜찮아요"라는 말이 내 말에서 나왔고 수고하시라면서 전화를 끊었다. 그동안 TV 등에서 단지 그 사람의 사과가 듣고 싶었다는 말이 이런 것이 아니였나 하고 크게 깨달았던 순간이였다. 사과라는 것의 힘은 다소 마법같은 힘이 있다는 것을 경험해본 날이였습니다. 

 

 

위 경우의 예시는 3가지 민원유형에 해당되는 내용보다는 잘못했을 때는 사과를 해야한다는 것 입니다.. 진심이 담긴 사과라면 비록 말뿐이라도 상대방에게 도달한다는 것이였습니다. 물론 사과의 방법이 있다고 하지만 진심어린 사과라면 그것이 상대방의 화를 순식간에 잠재운다는 것을 알게 되었습니다.

민원인과 전화응대라는 내용으로 경험을 공유해 봤습니다. 다소 긴 내용이였지만 들어주셔서 감사합니다.

다음 내용은 전화를 하기 어려울 때 받기 어려울 때 방법을 공유하고자 합니다. 

 

공직자 전화응대 매뉴얼행정안전부.pdf

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강의자료(변화하는 민원 유형별 응대기법).pdf

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추가로 예시를 기재해 봅니다. 

 

1. 확실한 대답이나 근거등을 알려달라고 하는 경우(문제해결형)

   대답: 아는 부분에 한해서 먼저 말씀 드리고, 모르는 부분은 확인하여 재차 알려드리겠다고 함. 
         

2. '이름이 뭐냐'고 따지듯 물어본 경우

    대답: 이름 등을 물어보는 경우 대답하도록 회사 규정이 되어 있는 경우가 대부분이므로 이름을 알려줄 수 밖에 없음. 원래 이런 민원인은 잘해도 못해도 이름을 물어보는 사람이라고 생각하고 이름을 알려준다. 

3. 큰소리로 욕하거나 화내는 경우(깽판형, 감정호소형)

     방법: 내가 감정쓰레기통도 아니지만, 어쩔 수 없는 상황이니 도를 닦는 다는 마음 가짐으로 최대한 한쪽 귀로 듣고 한쪽귀로 넘겨야 한다. 깽판형에 속한다고 해야 하는지 다소 애매한 유형이 있는데 대화가 도무지 진전되지 않는 경우가 있다. 그런 경우는 꽉 막힌 상태로 다른 사람의 의견을 수렴하지 않는 사람이 있기도 하다. 이런 사람들은 민원인으로 방문하기 전부터 일상에서 주변 사람들과 대화를 함에 있어서도 갈등이 수반된다. 이런 분들의 경우 사회적으로 문제를 일으키는 경우가 많기 때문에 말이 전혀 통하지 않는 사람이 있다는 그 사실을 인정한 상태에서 대화를 해야만 한다.(예, 궁금한 이야기 Y 2021년 12월 31일 에피소드 중 이웃의 위험을 외면하는 견주)

 

 

 

다음은 세부 방법론입니다. 전화로 민원인과 즉각 대화하는 것은 방송인이 생방송을 진행하는 것처럼 어려운 일입니다. 그 순간 순간 대화를 하기위해 문장을 머릿속에서 구상하고 감정도 함께 추스려야 하기 때문입니다. 스크립트를 작성해 두면 감정만 추스르고 대답은 뇌의 부담없이 스크립트를 보고 읽을 수가 있다. 전화 민원인과 대화가 어려운 경우 A4용지에 스크립트를 적습니다.

 

(민원)계속 큰소리로 난리를 침 - (수화기를 떼고 내려놓고 업무를 함) - (민원)듣고 있냐?(x2) - 네~ .(시크) - (민원)어쩌구 저쩌구 - (민원)내가 한 말 뭐라고 했냐고 확인 - (나) 말씀을 너무 많이하셔서 전부 기억은 못하고요, ㅇㅇ하시다는 거잖아요.- 그러니까 안된다는 거야?! - 네. 어쩔 수 없습니다. - (물어보면 반복) - (내려놈) -(민원) 화내고 어쩌고 - (나) 네, 어쩔 수가 없어요. - (민원) 화내고 어쩌고 - (나) 네, 하지만 어쩔 수가 없어요. 규정상 안되요 - (민원) 규정이 뭐냐 - 규정 법규만 읽어줌. - (민원)(말끊음) 됐고, 어쩌구 저쩌구 , 듣고 있어? - (전화기 들고) 네, 듣고 있어요. - (민원) 욕함.- (나) 죄송합니다. 욕하시면 전화 끊습니다. (경고) - 끊겠습니다. (턱) / 물론 녹음기능이 된다면 녹음기능을 누릅니다.

 

(다시전화옴) (민원) 너 전화 왜 끊어?! - (나) 저희 전화응대시 욕하시면 경고 후 통화 마치게 합니다. - (민원) 너 이름 뭐야! - (나) 네, ㅇ ㅇ ㅇ 입니다. - (민원) 너 ㅇㅇㅇ 내가 당장 찾아갈테니 거기 있어! (삐~~)

 

흐름은 아무리 잘해도 이 흐름입니다. 오히려 잘해주다가 더 자주 더 많이 전화가 그 사람에게 오는 경우가 있다. 중요한 것은 상대방은 에너지와 말을 많이 하는데, 나는 에너지를 조금만 쓰고 말을 적게 하는 것입니다. 대답은 스크립트를 보고 그대로 읽어야 뇌의 정신적 에너지가 덜 소진되므로 꼭 메모장(notepad) 등에 기재해서 쓰도록 하자.

 

 

 

사실 전화민원이 주라고 하더라도 민원인과 응대하는 업무 외에도 사실상 주요업무는 따로 있는 경우가 많다. 그 주요업무를 제대로 하기 위해서는 전화에 소진되는 에너지는 적정량이 초과되지 않게 효율적으로 통화해야 할 것입니다.