전화 민원이 어려운 경우 TIP

 

 

혹시 민원인과 전화통화가 어려운가요? 전화통화만 하면 머릿속이 하얘지면서 단어가 버벅 거린다던가, 말을 더듬는 다던가 혹은 전화통화만 마치고 나면 머리가 지끈거리는 악성 민원으로 힘든가요? 전화기 벨소리만 울리면 손이 떨리거나 받는 것이 겁나나요? 

그렇다면 제가 해소한 방법을 공유하고자 합니다.  

 

나는 기본적으로 다소 내성적이고 내향적인 성향이라 다소 사람을 대하는 것이 쉽지 않을 때가 있다. 그런데 대학교 졸업 후 잠시 아르바이트 경험삼아서 해 본 텔레마케팅 업무가 이후 전화통화를 어느정도 쉽게 만들어 주었다.

2003년인가 2004년인가 텔레마케터 아웃바운딩 업무를 해 본 적이 있다. 구인모집 사이트에서 눈에 띄는 일자리가 하나 있었는데 아무런 경력도 보지 않고 뽑는 다는 것에 바로 신청했다. 당시 군대에서 제대한 뒤에도 하는 일이 없이 집에서 놀고 있어서 부모님 눈치도 많이 보였었다.

 

면접을 보고 다음날 바로 전화

기 앞에 앉게 되었고 똑같은 말만 하루종일 했다. 우리가 하는 일은 카드를 발급하도록 상담, 말이 좋아 상담이지 홍보였다. 무슨 말이든 해야 했다. 카드의 장점을 몇가지 알려주었다. 옆에 앉은 직원이 카드의 혜택을 여러가지 말해줬으나 나는 딱 하나 광고문구가 떠올랐다. 당시 "열심히 일한 당신 떠나라"라는 카피문구가 티비 광고에서 나왔었다. 나는 전화해서 옆에 앉은 직원이 전화통화하는 것을 보았는데 전화통화로 안녕하세요. ㅇㅇ카드에서 전화드렸습니다. 이런 식의 통화였는데 십중 팔구는 전화 받자마자 저 멘트 이후 카드 얘기가 나오거나 카드의 장점을 얘기해도 끊어지게 되었다.

 

나는 즉각적으로 말을 조리있게 잘 못하는 편이라, 더더욱 어눌하게 통화가 되었고 당시 전화로 카드를 발급한 경우는 내가 불쌍해서 통화를 해주다가 만들어주는 경우 한 두 경우 뿐이였다. 하루 종일 일하고 입에서 단내 나고도 한 건도 못한 경우도 많았다.

다음날 나는 대사집을 만들었다. 빈 용지에 내가 하는 말을 그대로 적었다. 그리고 뻔 한 말이지만 카드 혜택 중에 한 두가지만 말하고 바로 카드를 만들어드릴까요? 라고 이야기를 시작하는 식이였다. 대사집을 사용하니 말도 더 술술 흘러나오고 자신감이 있게 말하게 되었다. 그러자 카드 발급율도 높아졌고 전화 콜 수도 많아졌다.

그리고 본론으로 바로 들어가서 빨리 전화를 끊는 사람이 많아졌지만, 이 업무를 해 본 이후로 차후 업무에서 유사한 전화를 하는 건에 대해서 대사집을 가지고 통화를 했다. 물론 대사집을 만든다는 것이 거추장 스러운 일으로 느껴질 수도 있지만 사실 말로 할 것을 한 번 활자로 타이핑한 뒤에 전화를 한다는 차이가 있다.

 

 

이 방법을 통해서 전화통화를 할 때 조금은 성의있는 목소리와 틀리지 않는 단어 발음 등으로 보다 자신감이 있게 통화할 수도 있다. 물론 이렇게 전화를 하는 경우 머리는 문장을 만들어 내느라 두뇌를 거의 가동하지 않고 단순이 활자를 보고 읽기 때문에 일의 피로도도 훨씬 적다. 

이 방법은 현재까지도 내가 민원인과 통화를 해야 할 때 부담스러운 경우 메모장에 슬쩍 쳐본뒤에 그걸 갖고 말을 하는 경우가 있다. 물론 단순 1회성 통화라던가 너무나 간단해서 부담이 전혀 없는 경우에는 대사집을 미리 작성하지는 않는다.

하지만 이와 같이 대사집을 작성하는 경우 민원인과의 전화 수신 및 발신 통화에서 정신적 피로도가 크게 줄어든 다는 것을 알 수 있을 것이다. 

 

당신의 행운과 무운을 빕니다. 당신은 모든 것을 할 수 있어요. 제가 할 수 있다면, 당신도 할 수 있어요.