전화 공포증(콜포비아)라는 것이 있다고 한다.

직장 지인이 부하직원이 담당업무 민원전화도 조금만 민원인이 화를 내면 '어떡해'만 연신 내뱉고는 자꾸만 선배인 자신에게 전화를 좀 해결해달라고 부탁하는 상황  때문에 어이가 없다며 부하운이 없다며 답답해했다.

코로나바이러스 감염증-19(코로나19)로 인해 비대면 상황이 익숙해지며 전화 공포증, 이른바 ‘콜 포비아’를 호소하는 사람들도 늘고 있다. 콜 포비아는 전화 통화를 하는데 두려움, 불안 등을 느끼는 증상을 말한다.

하지만 이는 사실 시대가 변하면서 디지털 소통이 일반화되고, 채팅언어와 일반 언어의 격차가 커지면서 일상 언어에 벽을 느끼는 세대가 많아지게 되며 자연스럽게 발생하고 있는 현상이다. 이들은 친한 지인들과도 전화보다는 톡을 하며 이모티콘과 다양한 자르오 감정을 표현한다. 심지어 서로 같은 공간에서 하나의 테이블을 두고 차를 마시면서도 스마트폰을 조작하고 있는다.

비네거 도피오-죠죠의 기묘한 모험 중

채팅이나 배달앱의 경우 대체로 대상자를 지정하여 대화를 하기 때문에 누구와 대화를 하는지 알 수가 있으며, 그런 채팅의 경우 타이핑을 하는 시간에는 음성통화와는 달리 입력한 단어를 전송 버튼을 누리기 전이라면 다른 단어로 수정할 수도 있고, 자신의 실제 표정도 감출 수가 있으며 심지어 다른 일을 하면서도 대화가 가능하고, 대화를 중단하고 싶을 경우 손쉽게 중단이 가능하여 그러한 환경에 너무나 익숙해진 것이다. 그리고 디지털 소통의 채널이 점차 다양해지며 점점 실시간 전화통화는 구시대의 전유물처럼 되어가고 있는 것이다.

전화는 수많은 스팸전화들로 인해 채팅과 달리 화벨이 울리는 것의 대부분이 스팸전화인 경우가 많아서 전화통화가 오는 것에 대한 반감이 더 많이 무의식 속에 쌓이는 것이다. 그리고 전화는 실시간 통화로 유튜브 영상으로 보자면 실시간 라이브 촬영과 같은 생방송인 것이다. 그래서 항상 시간적 여유가 있는 대화방식을 이용한 세대들에게 전화통화처럼 자기소개 및 용건 설명과 대화할 상대방이 다른 상대방인 경우 해당 상대방과 통화를 시도해야 하는 아날로그적인 노력이 불편한 것이다.

상대방의 반응을 고려하지 않아도 되는 문자나 메일 등 텍스트가 시간을 가지고 생각을 정리하여 반응할 수 있지만 전화는 즉각적인 의사소통이다 보니 더 어렵게 느끼는 것이다. 중요한 키워드를 미리 적어두거나 시나리오를 짜보는 등 준비를 해서 통화를 잘 마치는 경험을 높이다 보면 좋아질 수 있다. 또 편한 상대와 긴장을 덜 하는 상황에서 통화를 늘려가는 것도 좋은 방법이 될 수 있다.

콜 포비아는 그 자체가 정신과적 질환이라기보다는 발표나 낯선 상황 등 사회적 상황을 회피하는 사회불안장애의 한 가지 증상으로 볼 수 있다. 실제 ‘콜 포비아’를 호소하며 병원에 방문하는 경우는 극히 적지만, 사회불안장애 증상으로 진료받는 이들 중 콜 포비아를 호소하는 경우는 적지 않다.

콜 포비아는 사람에 따라 정도가 다르게 나타난다. 단순히 부담을 느끼는 정도부터 식은땀을 흘리거나 심장이 빠르게 뛰는 등 신체 증상으로 이어지기도 한다. 텍스트 형태의 커뮤니케이션이 많은 젊은 층에서 통화에 대한 불안을 호소하는 환자가 증가 추세를 보이고 있다. 콜 포비아의 원인으로는 ▲불안 수준이 높은 성격 ▲특정 사건으로 인한 트라우마 ▲사회적 역할·직업 등이 바뀌면서 느끼는 두려움 등이 있다.

직장 생활을 어느 정도 한분들은 신규자나 최근 세대들의 이런 상황이 이해가 되지 않아서 그들의 전화에 대한 두려움을 업무능력 부족이나 단순히 개인의 의지박약 정도로 보기도 하지만, 이러한 상황이 그들이 자라온 사회적 환경에 따른 영향으로 다수가 겪고 있는 문제임을 생각하고 시간을 두고 천천히 극복할 수 있도록 이해심을 가지고 바라봐야 할 것이다.

하지만, 아직까지 정신 문제로 인해 병원을 찾기에는 사회로부터의 시선이 곱지만은 않다. 하지만 정신적인 문제로 병원을 찾는 경우가 예전보다는 많이 늘었기 때문에 원인을 파악하고 비약물적인 상담치료 등으로도 충분히 효과를 보기도 한다고 하니 병원을 찾아가 보는 것도 나쁘지는 않을 것 같다.

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첫 번째, 전화받을 때!

· 인사가 절반이다!
  - 인사, 소속과 이름 또박또박 말하고, 간단하게 나만의 인사말 미리 준비하기!
      → “전화받았습니다. 인사혁신처 대변인실 온대입니다.”

· 출처와 용건 파악하기!
  - 어디에서(누가) 온 전화인지 파악하기 
      → “실례지만 어디에서 전화 주셨나요?”
  - 무엇 때문에 전화를 했는가
      → “어떤 일 때문이신가요?”

· 잘 안 들린다면 정중하게 다시 물어보자!
  - 전화 내용을 못 들었을 때, 당황하지 말고 솔직하게, 정중하게 다시 물어보기!
      → “죄송하지만, 제가 못 들었는데 천천히 또는 다시 말씀해 주실 수 있나요?”

· 전화를 끊고 해야 할 일!
  - 통화 내용을 정리하고 내부 공유까지 하기!

두 번째, 전화 걸 때!

· 전화받을 때와 마찬가지로 인사가 절반이다!
  - 누구인지 밝히고, 통화가 가능한지 물어보고, 전화를 건 사유를 정확히 밝히기!
      → “안녕하세요. 인사혁신처 대변인실 온대입니다. 잠시 통화 가능하신가요?”

· 태도에서 ‘정중하게’와 ‘확실하게’의 차이를 보이자!
  - 전화를 건 나의 역할에 충실하기! (요청/부탁하는 상황인지 or 요구/지시하는 상황인지)
    (요청) 부탁은 정중하게!
      → 상대방에게 맡겨놓은 것처럼 하지 않는 것은 기본 예의 중에 기본!
  (요구) 지시는 확실하게!
      → 상대방에게 사유를 분명하게 하여 해당 사항을 들어줄 수 있도록 말하자!

· 한 번 더 체크!
  - 상대방과 내가 같은 주제에 대해 얘기했는지 다시 한번 확인하기

전화응대 핵심 요약

· 기본편
  - 인사는 만사?! 전화 걸 때, 받을 때 인사 잊지 않기!
  - 메모하며 통화하기! (끊기 전 내가 이해한 내용이 맞는지 체크는 필수!)

· 실전편
(팀장님 전화 대신 받았어요!)
  - 상대방 상태 확인해 주기 → 팀장님 지금 회의 중이신데요.
  - 답신 전화가 필요한지 확인하기 → 콜백을 원하시면 메모 남겨드릴까요?

(담당자를 잘못 찾은 전화를 받았을 때)
  - 담당자 안내해 주기 → 해당 업무는 ○○○담당자인데 전화 연결해 드릴까요?
  - 전화 돌리는 법 미리 파악해 놓기! → 당황하지 않고 전환할 수 있어요!

공무원들이 효율적으로 직무 역량과 전문성을 쌓을 수 있는 학습공간!
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